Якщо Ви хоч трохи знаєте поняття базового маркетингу, то, швидше за все, чули про торкання, якими підігрівають аудиторію до здійснення тієї чи іншої цільової дії (зазвичай купівлі послуги чи товару).
У Аліни Баженової – автора книги «Продажі – стратегія відносин», автора тренінгів та вебінарів зі стратегічного маркетингу, творця маркетинг-стратегій для брендів та філософії «Секс та маркетинг» - свій погляд на базові поняття стосовно медичного бізнесу.
На конференції BusinessShot-5.0 Аліна розповіла про 5 основних дотиків до клієнта в естетичній медицині, а також нові тренди, в умовах яких рухається сучасний бізнес.
Базовий маркетинг здорового глузду та нові тренди
Будь-який бізнес сьогодні живе насправді величезного інформаційного шуму. «48 способів підняти продажі», «38 способів убити продажі», «Як знайти спеціаліста», «Як звільнити спеціаліста», «Як бути брендом, який подобається» - все це нескінченно. Це викликає ступор, оскільки зовсім незрозуміло, куди рухатись і як жити.
Друга реалія бізнесу – витрати величезних бюджетів не так на залучення клієнтів, але в залучення і набір персоналу.
Читайте нас у Instagram!
У клієнтів свої реалії і вони трохи відрізняються від реалій бізнесу. Тотальний тренд серед жінок (які і є основними клієнтами косметологічного та естетичного медичного бізнесу) останніх років говорить про те, що жінки дуже втомилися. втомилися приймати рішення, втомилися знаходити інформацію та аналізувати, порівнювати ризики, брати відповідальність на себе. Жінки змушені все вирішувати і у бізнесі, і у повсякденному житті.
Тому коли жінка стикається з брендом, який каже: «У нас є 48 інноваційних технологій, вибирайте», вона стомлено відповість: «Вибирайте самі». Жінки не хочуть вирішувати – вони хочуть бачити професіоналів, які скажуть їм, що робити.
Ще один тотальний тренд – відсутність вільного часу, зокрема і самовідновлення. Зараз жінки роблять зовсім неймовірні речі. наприклад, поєднують бізнес-перегонку та сім'ю. Тому жінки, як і раніше, вірять людям, вірять фахівцям, у чиї руки можна віддати себе і ні про що не турбуватися.
Тому брендам, які не ведуть комунікацію від своєї особи (і не мають її) набагато складніше завоювати довіру клієнтів.
Філософія «Секс та маркетинг», автором якої є Аліна Баженова, бачить бренд і клієнта як людей, маркетинг як відносини, секс. як продаж. Секс в ідеалі не є ні початком стосунків, ні їхнім фіналом, ні найголовнішою їхньою частиною. Так само і продаж не є самоціллю. Продаж має бути не «на одну ніч», а «на все життя і за коханням».
Варто вірити в маркетинг здорового глузду. Можна вміти зчитувати аналітику, збирати дані, але найчастіше вони «холодні» і мало про що говорять. Часто набагато ефективніше зайти і сісти біля ресепшену і подивитися, як почуваються люди, як вони висловлюють свої емоції.
Базовий маркетинг: 5 точок дотику до клієнтів в естетичній медицині
5 точок дотику до клієнтів в естетичній медицині, строго кажучи, працюють не тільки в медичному бізнесі, а й у будь-якій іншій сфері в будь-якому сегменті, оскільки вони є базовими. Дивитись на них ми будемо з погляду емоційної складової: що ми говоримо, що в цей момент відчуває клієнт і що ми насправді маємо йому сказати.
1 дотик – 1 стан – 1 емоція
Найпершою точкою торкання та первинним каналом комунікації, звичайно ж, сьогодні є соціальні мережі. Цікаві сторінки ми знаходимо зазвичай або завдяки рекламі, або згадки блогерів. І потрібно розуміти, що коли людина вперше потрапляє на вашу сторінку у Фейсбуці або Інстаграм, він ще не вирішив змінити свою зовнішність, він не до кінця знає, що йому потрібно, у нього немає рішення. Можливо, він уже зріє, адже всі ми зазвичай не до кінця задоволені своєю зовнішністю.
Єдина емоція, яку відчуває людина, яка просто серфіт сторінки в соцмережах – він перебуває у пошуках мрії. У пошуках якогось рішення, ідеї, яка здатна змінити не лише його зовнішність, а й його внутрішній стан і, як наслідок, все життя.
Все, що повинна зараз сказати людина, дивлячись на вашу сторінку в соцмережах: «Як же красиво!». Дайте людині естетичну візуальну насолоду.
Контенту, що продає, має бути небагато. В іншому це має бути блог, історія бренду, розповідь про те, у що ви вірите.
Отже, якщо людині сподобалася ваша сторінка, вона на неї підписується, і вона залишається в її житті. Він стежить за Сториз, дивиться пости, читає, а дозріти на рішення скористатися послугами людина може через півроку, а то й більше. Це абсолютно нормально.
Якщо перший дотик пройшов успішно, то цілком логічно, що людина піде на сайт, здійснивши другий дотик. Більшість трафіку йде із соцмереж.
І головний мотив зайти на сайт – це зрозуміти вартість та ціновий поріг. Тому, насамперед, на вашому сайті має бути легко знайти прайси на ваші послуги.
Крім того, вже на сайті люди активно цікавляться, як це працює, за рахунок чого отримані результати («до і після»), як відбуваються процедури і т.д.
Тому сайт – саме місце, щоб сказати, що ми – професіонали.
Тут дуже доречним є особисте звернення головного фахівця або власника, щоб у бренду було обличчя. Доречні регалії, нагороди та досягнення.
Наступний логічний дотик, коли все влаштувало в соцмережах та на сайті – це дзвінок. Дзвінок людина здійснює найгостріший момент потреби, в пікової фазі бажання. Зараз чи ніколи!
І швидкість відповіді часто вирішує, станеться взагалі продаж у принципі чи ні.
Сюди відносяться і запити до Директу в Інстаграм – якщо Ви відповідаєте через 1-2 години, то, гадайте, клієнт вже втрачено. Якщо Ви не берете трубку і не передзвонюєте одразу – вважайте, що клієнта Ви втратили.
Людина, яка відповідає на дзвінки, має знати справу від і до. Неприпустимі фрази «Мені потрібно уточнити», «Дайте хвилиночку», «Я вам передзвоню». Люди хочуть чути професіоналів, які одразу підкажуть і будуть готові зробити. Впевнений і доброзичливий тон людини, яка розмовляє телефоном з клієнтом, вирішує не менше, ніж швидкість реакції.
Читайте також: Стратегія продажу: проблеми та переваги (Частина 1)
Четвертий дотик – екстер'єр. Звісно, продавати послуги складніше, ніж товари. Послуга фізично невловима, це просто обіцянка результату. Тому коли людина потрапляє до кабінету/клініки, насамперед у неї в голові спрацьовує ланцюжок «очікування – реальність».
Якщо «фасад» буде не дуже гарний, то всі попередні торкання можуть бути зведені нанівець.
Естетичні клініки не можуть собі дозволити перебувати в напівпідвальних приміщеннях, не облагороджувати територію навколо, погано прибирати територію та приміщення, робити дорогий ремонт усередині, а зовні залишати непривабливу будівлю.
Екстер'єр повинен говорити клієнту: «У нас все серйозно. Ми не зняли будь-яке відповідне приміщення. Ми не з'їдемо звідси за місяць. Ми фундаментально знаходимося тут. Завжди. Для вас.
І завершальний дотик – інтер'єр. У продажу послуг інтер'єр визначає ціновий поріг. Клієнт не знає вартості вашої апаратури, він навряд чи здогадується, що в кожному кабінеті вашої клініки стоїть (у грошовому еквіваленті) альтернатива дорогої іномарки. Він бачить просто незнайомий апарат, що обіцяє йому магічне перетворення. Якщо цей апарат стоїть у маленькому скромному кабінеті чи якщо він стоїть у просторому, світлому, розкішному кабінеті? Відчуйте різницю.
Створюйте храм краси, культивуйте атмосферу. Персонал, звичайно ж, теж має бути задіяний у цьому.
Читайте також: Стратегія продажу: проблеми та переваги ( Частина 2)
Звичайно ж, висока кваліфікація лікарів та персоналу мається на увазі як базовий фундамент всього перерахованого вище. Якщо немає фундаменту, будувати будинок просто немає сенсу. він буде картковим будиночком.
Ці правила, як ми згадували вище, можна використовувати не тільки для естетичної медицини та косметології, а й для будь-якої сфери бізнесу, що продає послуги. Аліна Баженова гарантує: працювати ці 5 дотиків до клієнта будуть однаково добре завжди.
Поділіться:
Додати коментар