Відносини між лікарем та пацієнтом іноді нагадують бої без правил. З тією лише різницею, що вони носять інтелектуальний характер і починаються, як правило, з з'ясування про надання послуг. Як слід поводитися лікарю?
Це питання ми адресували косметологу Олені Стояновій, яка порадила навчитися тримати себе в руках і правильно відповідати на каверзні питання пацієнтів.
Олена СТОЯНОВА — дерматолог-косметолог, кандидат медичних наук, головний лікар клініки STEsthetic, керівник порталу estet-portal.com та засновник business-shot
Захисна реакція пацієнта та довірча розмова лікаря
Ред. На прийом багато пацієнтів приходять вже підготовленими. Начитавшись інформації в інтернеті, вони відразу починають вказувати лікарю, як краще вчинити. І головне, що. Як можна переконати такого відвідувача?
Е.С. Справді, з кожним днем обізнаних пацієнтів стає дедалі більше, особливо свою обізнаність прагнуть продемонструвати на первинному прийомі. Але найчастіше це лише захисна реакція перед незнайомим лікарем, який може розкритикувати їхню зовнішність або запізнене звернення.
Багато хто в глибині душі готовий бичувати себе сам, але вислухати це від незнайомої людини, а тим більше від фахівця, для них подібно до вироку.
Що робити? Насамперед уважно вислухати і не вступати в дискусію. Вона буде малопродуктивною.
Після цього поставте питання медичного характеру. Якщо ваш відвідувач не зможе відповісти на них (а це саме так і станеться), вибачтеся за те, що прийняли його за колегу, і запропонуйте своє бачення проблеми.
• Такий підхід заспокоює відвідувача та дозволяє встановити довіру між ним та лікарем.
Кабінет косметолога замість супермаркету: вперед, за покупками?
Ред. У процесі розмови дізнавшись про інші косметологічні процедури пацієнт часто просить їх призначити, щоб спробувати для себе щось нове. Як пояснити, що косметичний салон є лікувальною установою, а не супермаркетом?
Багато пацієнтів думають, що за один свій візит до лікаря-косметолога вони зможуть вирішити всі свої проблеми. Це не так. Anti-age терапія, як і терапія будь-якого хронічного захворювання, є комплексним лікуванням.Що робити? Розповісти пацієнтові програму з вирішення його проблем, які включають багато чинників, у тому числі спосіб життя і домашній догляд.
Пояснити, що низку процедур (спеціальні ін'єкції, нанесення крему на обличчя тощо) неможливо провести вдома.
• Тільки фахівець може підібрати та правильно розробити збалансовану програму.
Ділові люди: враховуємо попит та розширюємо лінійку
Ред. Багато хворих стали скупі і часто просять замість пропонованих засобів по догляду дешевші. Як правильно пояснити у таких випадках?
Е.С. Треба враховувати фінансовий стан, який може змінитися у людини в будь-який бік. Важливо не продати йому той чи інший засіб догляду, а аргументовано пояснити, чому в даний момент його краще використовувати.
Заради справедливості варто зазначити, що, незважаючи на складну економічну ситуацію в країні, відвідувачі продовжують активно використовувати засоби домашнього догляду.
Що робити? Якщо ви бачите, що запропонований вами продукт явно недоступний для клієнта, майте у своєму арсеналі дешевшу лінійку товарів.
Додати коментар