Згідно зі статистикою, 80% нових салонів та клінік вже через рік закриваються. Що робити власнику beauty-бізнесу-початківцю, щоб утримати своє дітище на плаву і зробити його конкурентоспроможним і успішним у сфері краси? У представленій на estet-portal.com статті експерт компанії TOTIS Ірина Шрайнер розповідає про типові помилки, які косметологи роблять після відкриття власного бізнесу, а також дає рекомендації, що робити та які навички розвивати, щоб зберегти салон чи клініку.
Ірина Шрайнер – сертифікований Коуч ICU&IGTA; експерт з бізнес-навчання спеціалістів сегменту BEAUTY клієнтського сервісу, продажу, управління персоналом; спеціаліст у сфері Невербальної комунікації; директор Департаменту Кваліфікації та Аудиту Знань у компанії TOTIS.
Що відбувається після відкриття beauty-бізнесу
Коли успішний косметолог відкриває салон чи клініку, він все організує приблизно так: продовжує сам приймати клієнтів, а у свій єдиний вихідний без прийому займається вирішенням питань бізнесу: бігає по постачальникам за розхідниками, купує жарову шафу, веде Інстаграм.
>Upgrade для косметологів: коли навчання контурної пластиці виходить на новий рівень
Його новий beauty-бізнес при цьому спочатку виживає сам по собі. Зарплата інших фахівців розраховується та видається адміністратором щодня. Запис клієнтів ведеться у покресленому зошиті. Фахівці виходять під запис, і іноді, окрім адміністратора, у салоні взагалі нікого немає. Замовлення постачальникам формуються, виходячи з побажань усіх та кожного. Реклама складається з красивою стокове фото губ, на якій крупно написано «знижка».
Підписуйтесь на нашу сторінку в виключно погані відгуки.
Що робити косметологу, щоб зберегти свій бізнес
Для початку частково, а краще повністю відмовитися від власного прийому. Є ще варіант найму управителя, але зазвичай на етапі становлення бізнесу та відсутності у власника точного розуміння завдань та кваліфікаційного профілю управителя зробити це досить складно.
Формула ідеальної акції для косметолога: як залучити та утримати клієнтів
Так чим же потрібно займатися і чого навчатися власнику бізнесу?
Перше і найважливіше, що йому належить зробити – це створити документальну базу салону. До неї входять:
- посадові інструкції для всіх співробітників, де прописується, за що несе відповідальність кожен співробітник. Наявність цього документа допоможе власнику beauty-бізнесу вести прицільний підбір на кожну посаду з розумінням необхідних компетенцій та кваліфікації претендентів;
- інструкції на всі типові ситуації для кожної посади (частота прибирання для техпрацівника, зняття залишків продукції та розхідників для фахівців, нагадування клієнту про запис для адміністратора тощо). Цей документ допомагає уникнути багатьох конфліктів та нерозуміння в колективі як при працевлаштуванні, так і тим, хто вже працює;
- стандарт обслуговування (сервісу) клієнтів у салоні/клініці. Сюди входять: опис взаємодії з клієнтом; скрипти (діалоги) вхідних, вихідних дзвінків; опис заборонених ситуація (наприклад, телефонна розмова під час обслуговування клієнта);
- стандарти продажу. Тут все просто: поки ви не зобов'яжете всіх співробітників пропонувати клієнту записатися на наступну процедуру, знати всю супутню продукцію вашого салону, пропонувати продукцію кожному клієнту. ви зароблятимете менше, ніж могли б.
Важливо відразу створити «рибу», тобто основу всіх цих документів, а потім взяти собі за правило раз на місяць переглядати та доопрацьовувати їх.
Статистика невблаганна – 80% салонів або клінік, що відкриваються щорічно, закриваються через рік. Ще 10% переходять на «оренду», тобто по суті є майданчиком для випадкових фахівців, яким абсолютно наплювати на відгуки про ваше дітище.
Відразу обмовлюся, «старенькі» співробітники будуть зовсім не в захваті і, можливо, навіть частину їх ви втратите, але тільки пройшовши цю першу сходинку, можна рухатися далі.
Подробиці про кадавер-курси для косметологів: навчання анатомії та контурної пластики
А далі власнику beauty-бізнесу належить розвивати такі навички:
- Робота з персоналом: навичка проведення співбесіди, мотивація, оцінка кваліфікації, адаптація персоналу, проведення особистих розмов, управління конфліктами та багато іншого.
- Контроль фінансів. Сюди входить не лише контроль отримання та витрати коштів, а й глибокий аналіз за такими статтями:
- маржинальність кожної процедури;
- аналіз портфеля послуг із частоти продажу;
- середній чек;
- недоотриманий прибуток за акційними пропозиціями;
- показник повернення клієнта за кожним спеціалістом;
- продаж додаткових товарів/послуг.
- Контроль витратних матеріалів. Купуючи препарати, розхідники та косметику, косметолог часто не знає період витрачання кошти і тим більше не враховує амортизацію на великі покупки, які змушений робити, хоч і не так часто, зате з незмінним результатом. Купівля, наприклад, стерилізатора може надовго вибити маленький бізнес із звичної схеми: сьогодні запрацювала – сьогодні витратила.
4. Керування клієнтською базою та контроль завантаження. Коли власник не просто веде облік кількості клієнтів, а володіє такою інформацією:
- кількість нових клієнтів за період;
- кількість повторних візитів клієнтів;
- найпопулярніший час та контроль недоотриманого прибутку через перевантаженість у популярний годинник;
- кількість клієнтів, які не повернулися протягом 6 місяців;
- збір зворотного зв'язку клієнтів;
- сезонні тенденції (так-так я знаю, що ви і так їх знаєте, але якщо ви проаналізуєте справжній стан речей, то трохи здивуйтеся, виявивши, наскільки ваші висновки не точні);
- ліди та конверсія по кожному каналу продажів (тобто скільки звернень та скільки реальних клієнтів ви отримали за підсумками аналізу кожного «шляху» клієнта)
- Контроль реклами та SSM. Більшість косметологів на сьогодні навчилися налаштовувати таргетовану рекламу (неправильно, правда, але все одно вже дещо), а от стежити за тим, скільки клієнтів прийшло по кожній активності та аналізувати чому – не навчилися. Які джерела реклами найефективніше залучають клієнтів, не за відчуттями, а за фактом?
- Контроль документообігу. Картки клієнтів, зібрані в коробочку, – це, мабуть, добре. Гірше, що ці картки припадають пилом, а ви не можете витягнути з них ніякої корисної інформації. Розрахунок вартості процедури також завдання не з легких. Особливо, якщо ви не пам'ятаєте, скільки шприців купили за акційною ціною і, відповідно, не можете зрозуміти, як формувати вже свою акцію «новорічні губки» так, щоб не втратити маржу.
- Навичка бенчмаркінгу – тобто. стежте за конкурентами, значущими гравцями ринку. Відслужуйте ціни, акції, тренди.
Якщо ви прочитали цю статтю до кінця, а це було нелегко, ви вже зробили перший крок до того, щоб зробити управління своїм бізнесом більш усвідомленим та ефективним, ніж у 80% ваших колег.
Компанія TOTIS регулярно проводить навчальні семінари, майстер-класи та лекції для власників beauty-бізнесу за участю найкращих експертів . Ознайомитись з розкладом заходів та зареєструватися на будь-який з них ви можете на сайті компанії.
Ще більше корисної інформації на нашомуYouTube-каналі:
Поділіться:
Додати коментар