«Ви можете бути професіоналами дуже високого рівня, підвищувати рівень своїх знань та навичок. Але одного дня зіткнетеся з проблемою, яка може вбити вашу приватну практику або клініку. Це вбивство проходитиме тихо і непомітно, але воно зведе до нуля всі зусилля як професіонала. Тому важливо не допустити помилок. Так почала ексклюзивне інтерв'ю для estet-portal.com спеціаліст з маркетингу та навчання медичних співробітників Террі Войджак (Terri Wojak) у рамках Всесвітнього конгресу IMCAS – Aesthetic Surgery & Cosmetic Dermatology. Йшлося про персонал клінік – адміністратори, медсестри, фахівці. Адже до їхніх обов'язків тепер входить не лише професійні знання, а й комунікація з пацієнтом.
Підготовка персоналу у сфері естетичних послуг – один із ключових моментів. Від співробітників вимагається максимальна самовіддача та відданість своїй справі. У них немає права на недбалість, адже йдеться про здоров'я та красу пацієнтів. Сьогодні в реаліях ринку важливо не лише надавати якісні естетичні послуги, а й грамотно вести комунікацію на всіх етапах, щоби завоювати лояльність клієнта. У статті розглянемо найефективніші методи навчання персоналу, основні помилки підприємців, які можуть занапастити бізнес.
Підготовка персона в естетичній медицині: найефективніші методи
Я переконана, що правильна підготовка персоналу – один із ключових моментів. Існує кілька ефективних методів навчання співробітників, а саме:
- Стажування безпосередньо з лікарем – найефективніший, на мою думку, метод. Новий співробітник має можливість на власні очі бачити, як лікар веде пацієнта, як проходять процедури, спостерігає за реакцією пацієнтів. Це допомагає їм надавати іншим пацієнтам вичерпну інформацію та відповідати на всі запитання.
- Також ефективні щомісячні збори-конференції, де кожен співробітник має можливість поділитися цікавою інформацією з аудиторією (колегами). Це дає усвідомлення важливості цієї людини у колективі. Мотивує до постійного розвитку та самоосвіти. Фахівець обирає будь-яку цікаву для нього тему і готує доповідь. Це може бути свіжа інформація про хімічні пілінги, ін'єкційні методики і так далі – все, що викликає у нього живий інтерес.
- Короткі «летучки», на яких співробітники обговорюють поточні питання. Це допомагає всім відділам компанії працювати максимально злагоджено та результативно.
Як завоювати лояльність клієнта та стимулювати його повторні візити
Лояльність до вашої компанії – Вкрай важлива для успішного бізнесу. Насамперед, лояльність клієнта залежить від якості наданих естетичних послуг. На другому місці – комунікація.
Блоккод Важливу роль відіграє також злагоджена робота всього колективу, адже хороший сервіс має бути абсолютно на всіх етапах комунікації з клієнтом.
Деякі пацієнти можуть повернутися через 6, 9 місяців або навіть рік, але ж нам хочеться, щоб вони прийшли раніше. Тому важливо інформувати їх про всі послуги, які можуть бути актуальними для них.
Якщо у вас побудована правильна та тісна комунікація, то ви знаєте, чого дійсно потребує пацієнт і, вирішивши проблему, з якою він прийшов, запропонуйте більш розширену програму. Наприклад, якщо ви запропонуєте додаткові процедури, курс проведення яких частіший і регулярніший (легкі хімічні пілінги, інші апаратні процедури з догляду за обличчям та тілом), клієнти будуть звертатися до вас набагато частіше, і ви зможете побудувати з ними дуже тісні та довірчі відносини.
Які помилки роблять лікарі в їхній приватній практиці щодо роботи з персоналом
Найпоширеніша помилка, на мій погляд – це підбір співробітників з повною впевненістю, що ви зможете їх навчити усьому.
Є якості, які ви не зможете виховати у співробітника. Наприклад, доброзичливість, уважність та тактовність – далеко не всі люди можуть цьому навчитися. У багатьох це – чи є, чи ні. На це варто звертати велику увагу.
Це те, через що у пацієнтів або виникає відчуття безпеки та комфорту, або незадоволеність. І, зрештою, це позначиться на репутації лікаря як основної дійової особи цієї клініки. Пацієнти приходитимуть лише для вирішення гострих проблем. Додаткові послуги вони проходитимуть в іншому місці, а це веде до погіршення стану бізнесу.
Друга помилка – неправильна підготовка персоналу. Багато підприємців ігнорують необхідність стажування з «зануренням». В результаті новий співробітник не має можливості спостерігати за роботою лікаря. Це означає, що він, швидше за все, не зможе до кінця зрозуміти, як працює лікар, як досягає бажаного результату та вирішує поставлені завдання. А наш мозок влаштований так, що якщо ми чогось не знаємо, то починати домислювати. А значить, небезпека того, що пацієнт отримає спотворену інформацію. дуже велика. І це знову впливає на показники ефективності бізнесу.
Найважливіші аспекти роботи з персоналом
Перше – потрібен дуже грамотний підбір персоналу, адже, як ми сказали раніше, ви не зможете виховати в людині необхідні для цієї роботи якості, якщо в ній немає навіть зачатків.
Друге – правильне навчання. Не варто нехтувати цим аспектом, повір'ям. Погано підготовлений персонал в умовах зростання конкуренції – це шлях у нікуди.
Третє – злагоджена робота у команді. Команда повинна розуміти Місію, цілі та шляхи реалізації цих цілей. Кожен має бути частиною великого та важливого. Адже ви даруєте пацієнтам здоров'я та красу
Завдяки цим трьом китам, вам вдасться створити команду професіоналів, які будуть діяти як цілісний організм і надавати сервіс на найвищому рівні.
Читайте також: Партизанський маркетинг: нестандартні ідеї з мінімальними вкладеннями
Поділіться:
Додати коментар