У більшості країн є медицина, є пацієнти, є лікарі, а от якісне медичне обслуговування досі не так часто зустрічається. Чому так відбувається і що із цим робити? Основними тенденціями розвитку якісного сервісу поділився на конференції BusinessShot-3.0 Владислав Вавілов — автор 6 книг, серед яких «Якісний сервіс» та «Медичний адміністратор».
Ті власники та керуючі медичних закладів, які налагодили у себе відмінний сервіс, насолоджуватимуться великою кількістю пацієнтів. За даними опитування власників клінік, основною проблемою є збільшення кількості відвідувань, і мало хто замислиться про те, що, підвищивши сервіс надання медпослуг, можна збільшити цей показник за рахунок повернення постійних лояльних клієнтів. Люди готові до гідної оплати якісного обговорення. А ось надати їм цю якість — обов'язок кожної медустанови.
Сервіс медустанов: основні тенденції
1. Сервіс повинен бути на 5, nbsp; навіть якщо послуги — на 3.
Якість послуг об'єктивно зможуть оцінити не всі пацієнти — через відсутність профільних знань. А ось сервіс оцінює кожен пацієнт. Починаючи вже з того моменту, коли при його виді медсестра чи адміністратор встає та посміхається, вітаючи його. Це вказує на те, що привітний персонал може згладити всі неприємні ситуації. Адже клієнти, які мають певний запит, відвідують медустанову з банальними дитячими страхами. І налаштувати пацієнта позитивно зобов'язаний персонал.
2. Зв'язування адміністратор + лікар.
Адміністратор повинен працювати в одній зв'язці з лікарем, а не окремо. Наприклад, якщо у лікаря запізнення, адміністратор може ставити пацієнтові питання, спілкуватися, виграючи час для лікаря без шкоди настрою клієнта. Розповісти йому про бонуси та новинки, або ж про профілактичні заходи.
3. Люди запам'ятовують випробувані емоції.
Зараз колосальна конкуренція, медичний ринок зростає і зростатиме далі, адже всі люди хворіють. Тому в тяжких умовах хвороби люди тим більше хочуть отримувати приємну емоцію від спілкування з медиками, а чи не додатково зіпсований настрій. Адже, як ми знаємо, не здорова людина реагує на все гостро і болісно.
4. Лояльність.
Потрібно стимулювати лояльність клієнтів до себе.
В ідеалі після того, як ви первинно зловили пацієнта «на гачок» Хорошим сервісом, необхідно зробити повторну запис (якщо процедура передбачає) і видати картку постійного клієнта. Але не зі знижками, а з цікавими бонусами! Наприклад, батькам, які прийшли на прийом з дитиною, яку не було з ким залишити, можна запропонувати відвести малюка до дитячої кімнати, де окрема людина забезпечить йому цікаве дозвілля і доглядає за ним.
5. Чинники, які впливають на сервіс у медустанові.
- Найважливіше — це історія. Більшість пацієнтів родом із СРСР, де сервісу не було взагалі як поняття. Була державна монополія, дефіцит, відсутність вибору.
- Регіональні особливості. У медицини, як дивно це не звучало, є прописка. У Києві, Одесі та Львові — різні споживачі, тому клініки будуть різними.
- Досвід — зазвичай власника клініки чи головного лікаря. Це може бути досвід відвідування інших країн, який можна інтегрувати до наших умов. Бути «таємним покупцем» за своїм професійним напрямком в інших містах та країнах — це дуже корисно.
- Мотивація. Демотивовані співробітники не любитимуть пацієнтів, тому й хорошого сервісу не буде. Адміністратор є первинним «носієм» сервісу і навіть від його первісного вітання (у тому числі по телефону) багато залежить.
- Золоті правила стандартизації якості медсервісу: прописати стандарти (усмішка, взяти трубку не пізніше ніж після третього гудку тощо) , інтегрувати їх, контролювати їх дотримання (можна запрошувати когось у ролі таємного покупця, дуже бажано з аудіо- або відеозаписом), мотивувати співробітників, завжди аналізувати поточну ситуацію.
- Власники та керівники повинні показувати своїм прикладом, що таке по-справжньому хороший сервіс. Інакше вони не мають морального права вимагати того ж таки від своїх підлеглих.
Якісний сервіс у медичних закладах: секрети успіху
Погодьтеся з висловом, що сервіс — це обіцянка клієнта (в даному випадку — пацієнта) повернутися ще раз.
Тому ключовий критерій кожного власника клініки — візит чи повернення пацієнта.
Формування та збільшення клієнтської лояльності — ступінь вибачення за можливі некритичні промахи надалі.
Як це відбувається? Перший візит, другий, третій — все добре, а під час четвертого раптом зникло світло, наприклад. Людина, яка чекала на свою процедуру, звичайно, буде незадоволена. Але він має запас лояльності, тому він простить клініці таку незручність. А інший пацієнт, у якого запасу лояльності немає, стане і піде. І більше не повернеться. Тому поступове збільшення лояльності є дуже важливим.
Адміністратор, доктор або менеджер установи повинні чітко розуміти ці основні правила та брати їх за основу всіх подальших дій.
У комунікаціях із клієнтами закликаємо всіх щороку обнулювати свої заслуги. Навіть якщо 5 років тому ваша клініка здобула титул кращої регіональної медустанови року, довго хвалитися ним не вийде, інакше ризикуєте виглядати смішно.
«Лев ви або газель — не важливо: коли встає сонце — ви повинні бігти вперед. Кожен новий день та кожен новий рік дають щось нове», — акцентує Владислав Вавілов.
Часто можна прочитати, як клініки самі про себе пишуть, мовляв, у нас якісний сервіс. Але саме собою це не є конкурентною перевагою! Адже не спаде на думку стоматологам хвалитися білим кріслом? А людська психологія така, що добре ми сприймаємо за належне.
Ради повідомити Вам, що 23 листопада 2018 року відбудеться четверта конференція з медичного бізнесу BusinessShot!
Вас може зацікавити відео:
Поділіться:
Додати коментар