Підвищення клієнтської лояльності за допомогою правильного моделювання бізнес-процесів

Для забезпечення високої прибутковості будь-якого бізнесу, зокрема медичного, необхідно вміти не лише залучити клієнтів, а й утримати їх. Підвищення клієнтської лояльності – важливе завдання, вирішити яке можна, використовуючи сучасні інструменти. Одним з таких інструментів є правильне моделювання бізнес-процесів. Максим Москаленко – генеральний менеджер клінік «Німецька стоматологія», доцент кафедри менеджменту охорони здоров'я НМУ ім. Богомольця – В інтерв'ю для estet-portal.com розповів, чому грамотне моделювання бізнес-процесів допомагає підвищити клієнтську лояльність.   

 

Максим Москаленко – генеральний менеджер клінік «Німецька стоматологія», доцент кафедри менеджменту охорони здоров'я НМУ ім. Богомольця

 

 

Як підвищити клієнтську лояльність і бути ефективними за допомогою правильного моделювання бізнес-процесів?

Давайте розберемося, що є процес. Це послідовна зміна станів об'єкта у часі. У перекладі з латинської слово означає просування. Така собі певна бізнес-динаміка, з одного боку, і жорстко фіксована повторювана послідовність виконання операцій і дій, з іншого. І все це в результаті має бути спрямоване на відтворення конкретного продукту або виконання послуги за створеним сценарієм. Цей сценарій здійснимо, якщо Ви займалися дизайном та створили своє лекало взаємодій у вашій структурі. 

Кожна організація буквально прошита бізнес-процесами – управлінськими та операційними, ключовими та структурними, основними та підтримуючими, внутрішніми та зовнішніми, сервісними та клієнтоорієнтованими. У нашій спеціальності – ще медичними та клінічними; процесами, пов'язаними з якістю та безпекою, стандартами та технологіями.

Жодна система не функціонує у вакуумі — на неї обов'язково впливають інші системи ззовні та зсередини самої організації.

Ми з вами добре знаємо, що жодна система не функціонує у вакуумі — на неї обов'язково впливають інші системи ззовні та зсередини самої організації. Кожен спеціаліст або співробітник приймає рішення, передає інформацію, здійснює дії та вчинки, реагує на те, що відбувається з ним навколо, впливає на інших колег. Такі ж дії, вчинки та рішення здійснюють, або не здійснюють (що ще гірше) наші пацієнти та майбутні клієнти.

Ми з вами повинні навчитися створювати та налаштовувати процеси у медичному бізнесі таким чином, щоб вони генерували нам бажаний результат. Зауважу, що результат – це обов'язковий атрибут будь-якого бізнес-процесу і без нього бізнес-орієнтовані процеси власними силами не існують. Кожен із нас повинен чітко розуміти, що зберегти, а від чого відмовитися, чого бракує і що необхідно додати до вже існуючих процесів.

Чому це важливо для мене?

Ключові бізнес-процеси підтримують і реалізують життєво важливі стратегічні рішення, що дозволяє ефективно зіставити активність людей у ​​конкретній структурі з цілями організації. Такі процеси визначають профіль та суть бізнесу, Вашу управлінську філософію. Адже остання максимально розкриває та посилює клієнтську лояльність.

Ми повинні навчитися створювати та налаштовувати процеси в медичному бізнесі таким чином, щоб вони генерували нам бажаний результат.

Що ми обговорюватимемо під час моєї доповіді?

Під час моєї доповіді на конференції Business Shot, яка пройде 12 травня у Києві, ми:

• Розберемося, що таке правильний бізнес-процес і як він впливає на успішність Вашого бізнесу.
• Побачимо, що має лежати в основі успішних процесів. Поговоримо про предикторів ключових процесів у медичному бізнесі.
• Навчимося моделювати бізнес процеси. 
• Побачимо разом, як усувати бар'єри та уникати помилок у плануванні та реалізації Ваших послуг.
• І нарешті відповімо разом на головне питання: «Чому в одних виходить, а в інших немає?»

Встигніть зареєструватися для участі у конференції Business Shot, щоб дізнатися, як підвищити клієнтську лояльність, організувати медичний бізнес та правильно використовувати сучасні інструменти для підвищення прибутковості своєї справи!

Задавайте питання, що Вас цікавлять, що стосуються ролі бізнес-процесів у підвищенні клієнтської лояльності, в коментарях до цієї статті і отримайте відповіді на них 12 травня на Business Shot!