Про те, як поводяться ті, хто звернувся по медичну допомогу, говорити у нас не прийнято. А тим часом, неадекватність та хамство пацієнтів – ndash; друга за важливістю причина (після високого навантаження), що змушує лікарів міняти роботу.
Об'єктом психологічної агресії найчастіше стають молоді фахівці – саме їм доводиться чути на свою адресу епітет "пигалиця", сумніви в рівні кваліфікації та висловлювання на кшталт "я краще знаю, як мене лікувати". Справа в тому, що у хамів добре розвинена інтуїція та спостережливість. Жертв вони вибирають, виходячи з позиції сили: вони відчувають, з ким краще не зв'язуватися, а де можна проявити себе "у всій красі". Тому і ображають насамперед людей, які не мають достатньої впевненості в собі, із заниженою самооцінкою, високим рівнем вихованості та низькою толерантністю до конфліктних ситуацій.
Однак часом навіть досвідчені та авторитетні фахівці піддаються нападкам неврівноважених та агресивних пацієнтів, відчуваючи нездатність зберегти самовладання та покладаючись виключно на інтуїцію та досвід.
Умови успішного хамства
Для того, щоб хамство "відбулося", хам повинен зачепити щось цінне і значуще для "жертви" – зовнішність, інтелектуальні здібності, гідність. В іншому випадку, не зумівши підштовхнути людину до очікуваної реакції, не викликавши обурення та образи, хам опиняється в безглуздому становищі.
Для набуття здатності піднятися над ситуацією, а не реагувати на неї "зсередини", потрібно навчитися дивитися не на саму неадекватну поведінку хама, а на причини, що стоять за ним. Наприклад, не відповідати безпосередньо на грубість, а спокійним тоном поцікавитися, чи стало кривдникові легше від того, що він повівся таким чином. Вища майстерність у спілкуванні з хамом – дати йому можливість звільнитися від почуттів, що розпирають зсередини, без шкоди для власної особистості.
Правила протидії хамству
1. Зберігайте спокій. Ваша розгубленість, сльози, підвищення голосу або будь-яка інша яскрава емоційна реакція – це саме те, чого добивається кривдник. Пам'ятайте: найкраще, що Ви можете зробити у відповідь на образу – це відмовити хаму у можливості побачити прояви образи та болю, на які він очікує. Тим самим Ви знеціните образу, що наноситься, і не даєте агресору досягти мети: підживитися Вашою енергією.
Намагайтеся відповідати хаму спокійно та впевнено. Твердо і ясно висловлюйте свою думку. Не варто перекрикувати хама і відповідати йому в його манері. Найчастіше виявляється дійсно ефективним прийом "чим голосніше і швидше хамить пацієнт, тим повільніше та тихіше відповідаю я".
2. Відокремлюйте причину від приводу. Те, що глине хама зсередини і змушує його поводитися певним чином, не завжди лежить на поверхні і усвідомлюється навіть ним самим. Намагайтеся тримати у центрі зору можливі причини хамства пацієнта.
Не приймайте його агресію на свій рахунок. Адже справжня причина неадекватної поведінки може лежати не у Вашій некомпетентності або непрофесіоналізмі, а в багатьох труднощах і неприємностях, з якими зіткнувся в житті цей нещасний чоловік. від нелюбові мами в ранньому дитинстві до відірваного щойно в маршрутці гудзика.
Якщо Ви підозрюєте, що на Вас просто зривають злість, Вашою найкращою зброєю буде відсторонена ввічливість.
- Вислухайте хама, не перебиваючи;
- уточніть суть його претензій; з'ясуйте
- які Ваші дії, на його думку, необхідні для вирішення проблеми;
- подякуйте за участь;
- викладіть власне бачення вирішення проблеми.
3. Констатуйте факт хамства. Іноді загалом нормальні люди хамлять ситуаційно, коли під впливом обставин, що склалися, вони відходять від загальноприйнятих поведінкових норм. На таких констатація факту "Ви поводитеся по-хамськи" діє як холодний душ.
Дайте агресору випустити пару і рівним голосом повідомите йому, що те, що Вам зараз довелося вислухати, є відвертим хамством і продовжувати спілкування в такому ключі Ви не маєте наміру. Чемно запропонуйте хаму змінити тон або звернутися до керівництва медустанови зі скаргою на Вашу відмову працювати з пацієнтом, що хамить. Зазвичай пиха збивається по дорозі до кабінету завідувача відділення.
4. Закличте на допомогу почуття гумору. Не сприймайте ставлення хама до себе всерйоз. Поставтеся до епізоду як елемента комедії абсурду. Іронічна посмішка на ваших губах – справді несподівана для хама. Вона змішає його плани.
Якщо Ви впевнені в тому, що пацієнт має зачатки почуття гумору, можете відповісти на грубість нешкідливим, але смішним жартом. Деколи це дозволяє розрядити ситуацію. Однак будьте обережні – невдалий жарт може погіршити ситуацію.
5. Вчасно діагностуйте психоз. Важливо відрізнити осудного хама від неосудного. Пацієнти в стані алкогольного сп'яніння, зухвальці, психопати, особи з легкозбудливою нервовою системою – є вкрай складними опонентами, але вони розумні і зобов'язані нести відповідальність за свої дії.
Варто відрізняти їх від хворих у стані психозу. Це не лише особи, які перебувають на обліку в психіатричному диспансері. Іноді гострі стани стрімко розвиваються, і лікарю варто розпізнати перші ознаки психозу і терміново викликати психіатра. Плутана мова, нецілеспрямовані події, втрата орієнтування в часі, просторі та власної особистості, нездоровий блиск очей повинні насторожити Вас. Постарайтеся заспокоїти пацієнта, під пристойним приводом вийдіть з кабінету та викличте психіатричну невідкладну допомогу.
6. Пам'ятайте про можливість вдатися до юридичного захисту. Незважаючи на те, що образи та хамство по відношенню до лікарів – ndash; явище поширене, вони рідко доводять до суду. Проте Ви маєте можливість реалізувати власне конституційне право на захист професійної репутації. Якщо ви готові пройти захистити професійну репутацію:
- запросіть до кабінету свідків (краще, щоб серед них були інші пацієнти);
- включіть диктофон (включивши диктофон, потрібно правильно оформити запис “я, доктор Іванов, веду запис розмови з пацієнтом Петровим з метою захисту власних прав”
- викличте правоохоронні органи.
Маючи на руках докази вчиненого щодо Вас правопорушення, Ви можете звернутися із заявою до прокуратури.
Додати коментар