Косметичні компанії та підприємства індустрії краси давно перестали бути для споживача чимось абстрактно-безликим – коли байдуже, куди і до кого йти. Сьогодні кожен вибирає собі бренд чи салон за потребами – ndash; одні клієнти хочуть швидкого результату, інші – – яскравого ефекту, треті наголошують на екологічності пропонованих продуктів. Як правильно визначити своє місце на ринку косметологічних послуг та зробити споживача вашим постійним клієнтом, ділиться з estet-portal.com Катерина Малкова, співзасновник компанії TOP Cosmetics.
Хто є вашим постійним клієнтом, і що ваш винятковий продукт?
Здавалося б, що може бути простіше питання: “А який продукт Ви уявляєте?». Адже кожен знає, що продає, і навіщо, чи не так? Насправді, все не так просто.
Давайте приклад розглянемо чотири типи ресторану: один – «Мак Доналдс», інший – заклад бізнес-класу, третій – творчий, з живою музикою, четвертий – романтичний, з тематикою кохання. Чи станемо ми порівнювати ці ресторани виключно з позиції розміру порцій та й взагалі з погляду меню? Ні, тому що вони диференціювалися – набули своєї виняткової особливості, і кожна з цих особливостей може бути важливою, пріоритетною для споживачів у той чи інший момент життя.
Протягом дня ми можемо опинятися у різних ролях - начальники, підлеглі, батьки, пацієнти, учні тощо. І від нашої конкретної ролі зараз залежить, що нам необхідно отримати. Що стосується, скажімо, ресторану, це працює приблизно так.
Якщо я, Катерина Малкова – бізнес леді, то як Ви думаєте, клієнтом якого ресторану я стану? Напевно, ресторану бізнес-класу? Так можливо. Тут головне, знову ж таки, не їжа. У такому закладі, наприклад, я призначу ділову зустріч і чекатиму, щоб ця зустріч пройшла продуктивно. Це означає, що в ресторані має бути відмінний вай-фай, який не пропаде. ні в якому разі, фліп-чарт, розетка під кожним столом і т.д. У закладі такого формату мені не будуть продавати меню – їжа тут другорядна. Забезпечуючи максимально комфортні умови для ведення переговорів будь-якого рівня, ресторан гарантовано приваблює бізнес-еліту.
Але якщо я дуже поспішаю вранці, і мені принципово важливо прибути на зустріч вчасно, то, цілком можливо, я поїду до закладу типу «Мак Доналдс». Так, я знаю, що там не зовсім здорова їжа, але в даному випадку мені потрібне інше – мені необхідно виграти ЧАС, саме його я й купую. А ще, приземлившись у найдальшій екзотичній. країні, я теж піду шукати «Мак Доналдс», оскільки точно знаю, що я там отримаю, і знаю, що є якийсь стандарт у подібних закладів: там буде вай-фай, я приблизно уявляю смак їжі, і для мене як мандрівника в на той момент це буде важливо. Більше того, я пам'ятаю, що існує так званий &lquo;індекс гамбургера»: якщо цей продукт дорожчий, ніж у Вашій країні, значить, і рівень життя вищий; якщо дешевше, то нижче.
Відповідно, ресторан для закоханих – це м'які дивани, приглушене світло, свічки та романтика. Я не запам'ятала, що я там їла, але я пам'ятаю, що це був найсмачніший поцілунок у моєму житті. А богемний ресторан із живою музикою – ndash; те місце, де ви губитеся в часі, де вам важливі інші емоції.
Перенесемо все це до нашої сфери краси. Трапляється, наприклад, що візажист зробив якусь роботу, і всі колеги «покрутили носами» – ах, недостатньо трендово, недостатньо високий рівень. А ось клієнт задоволений! Чому так сталося? Отже, нашому візажисту вдалося достукатися потреби клієнта. Відвідувачеві, скажімо, треба було швидко. Або – яскраво, щоби всі помітили. Так, макіяж має бути якісним – без плям на щоках чи розмазаної туші. Але якщо туш навіть розмазана, а людина вийшла від майстра задоволена. завдання виконане, і цей відвідувач салону стане вашим постійним клієнтом.
Або візьмемо студії експрес-манікюру. Як їх тільки не лаяли, але, знову ж таки – якщо мені потрібний швидкий результат, я туди заїду і буду їх клієнтом. Мені потрібна послуга тут і зараз, і я готова купити манікюр за 20 хвилин. А ось за годину якраз не готова.
Клієнту часто не надто важливо, що як Ви робили, проте дуже важливо, чи отримав він бажане і що відчув завдяки вам. Якщо через найдосконаліший макіяж я запізнилася на важливу зустріч – тому що візажист домагався ідеального ефекту – я буду незадоволена, у мене залишиться неприємний осад. А якщо макіяж був простіше, але мені хтось у коханні зізнався після цього. це буде для мене назавжди мій доленосний макіяж і доленосний візажист. Ось чому дуже важливо для вас розуміти, який винятковий продукт ви готові запропонувати. споживачам і хто з них може стати вашим постійним клієнтом.
Як визначити винятковість продукту та посилити свою привабливість на ринку
Дуже важливе питання – що, власне, ви продаєте? Це може бути макіяж, уколи або різні ролі та емоції – але вони мають бути затребувані конкретними споживачами, які отримають від цього задоволення, а отже, стануть вашими постійними клієнтами. Якщо я чекаю на дитину, то мені важливий екологічний макіяж, а якщо я, припустимо, збираюся дайвінгом займатися – то суперстійкий. І я це шукатиму. А ваше завдання – пропонувати різні ролі та стани, надаючи більше, ніж просто послугу.
Дуже важливо синхронізувати вашу справу зі своїм внутрішнім станом. Якщо ви все по життю любите робити швидко, то вам до тих людей, які максимально цінують час. робіть це своєю додатковою вартістю.
Заявляйте про експрес-послуги, якщо готові до роботи у високому темпі. А якщо віддаєте перевагу модним трендам, все нове – вам треба просувати саме це як флагманський фокус. Ви акцентуєте увагу клієнта саме на цьому – наприклад, кажіть: « Цього року на червоній доріжці у всіх були широкі брови.
Зараз багато говорять про нетворкінгу, і не дарма. Якщо ви займаєтеся візажем, то можете порекомендувати своєму клієнту того, хто робить, наприклад, уколи краси. Або навіть якщо Ви робите макіяж тільки для подіуму, а хто-то тільки для весіль - поділіться контактами. Створюючи передумови для успіху іншого, ви збільшуєте свій успіх і кількість ваших постійних клієнтів, які прийдуть до Вас від інших людей.
Чому, як Ви вважаєте, всесвітньо відомі бутіки збираються разом на одній вулиці? Невже вони настільки дурні, адже конкуренти? Ні, мої друзі, вони в даному випадку не конкуренти - вони посилюють один одного. Підвищується енергетика продажів, і якщо споживачі планують шопінг – ; то йдуть саме на цю вулицю.
Вірогідність попадання до вас клієнтів буде вищою, якщо заклади, подібні до вашого, виявляться поруч.
Аутлети будуються за таким же принципом – вони збирають бренди зі знижками в одному місці, і тоді клієнти мають сенс їхати до них. Щоб стояти окремо, Ви повинні побудувати такий успішний бренд, щоб до вас їхали в будь-якому випадку, і це завжди набагато складніше.
Підбиваючи підсумки, хотіла б виділити таке:
- Думайте не тільки про те, що ви робите, але «кому» та «для чого» це призначено. Яку роль зараз хоче відігравати Ваш клієнт?
- Пам'ятайте про власні індивідуальні особливості – що для вас є найцінніше в житті, і співвідносите це зі своєю бізнес-стратегією.
- Знайте, що ви не можете подобатися однаково всім. Комусь ви не сподобаєтеся взагалі – це нормально. Вам необхідно створити власне коло людей, яким з вами добре.
- Створюйте передумови для успіху інших.
Якщо Ви чітко зрозумієте свої пристрасті та знайдете споживачів, яким це потрібно, ви отримаєте постійного клієнта на все життя. Люди будуть шукати у вас, перш за все, відчуття комфорту і відкликання на їх глибинні потреби, а Ви – створіть успішне підприємство.
Додати коментар