У будь-якому бізнесі, у тому числі й у сфері естетичної медицини, грамотне ведення переговорів є однією з ключових складових успіху. Завдяки вмінню спілкуватися з клієнтами, співробітниками, партнерами та багатьма іншими людьми – ndash; бізнес може стати по-справжньому процвітаючою. Однак у кожній галузі є свої важливі особливості спілкування.
Про секрети грамотного ведення переговорів в естетичній медицині ексклюзивно для читачів estet-portal.com розповів консультант із ведення переговорів, власник BROCA & WERNICKE Станіслав Мартинов.
Існують такі поняття, як B2B та B2C. Як їх застосовувати у світі естетичної медицини?
С.М. Перше, що треба сказати - зараз досить популярний вираз, і я з ним згоден, що є B2B, є B2C, але, за фактом, це або P2P – people to people, або H2H – human to human, і скрізь ми працюємо з людьми. З точки зору переговорів, різниця в тому, що ми маємо різний обсяг угод та різну тривалість укладання цієї угоди.
Якщо ми говоримо про В2В, і це питання для управлінців, що стосуються оренди приміщення, звільнення та найму співробітників, закупівлі дорогого обладнання, його підтримки тощо - це великі угоди, які коштують багато грошей, і тривають багато місяців, а може та років.
Якщо ми говоримо про В2С, то клієнт до Вас приходить, бачить цінник, і у нас не прийнято говорити цьому ціннику немає, так робиться дуже рідко. Іноді це просто не варто, наприклад, я прийшов підстригтися, і торгуватися заради 20% або 10% знижки не коштує мого часу, і це правильно.
Не треба вести переговори тоді, коли це не потрібно, вони завжди повинні окупати інвестиції Ваших ресурсів, у тому числі й часу, з точки зору результату, який Ви отримуєте.
Тобто результат має перевищувати ресурси, інвестовані в це. А в В2С, якщо ми говоримо про якісь великі продажі, великі операції, наприклад, великі продажі нерухомості або автомобілів – ndash; там люди ведуть переговори, тому що є багато умов, і кожну умову потрібно окремо узгодити, прописати, отримати гарантії тощо.
У медицині, мені здається, для бізнесменів трохи легше, тому що людина довіряє своє здоров'я і іноді життя іншій стороні, і торгуватися, коли лікар потім потім оперуватиме, не всім комфортно. Чи потрібно це робити – я б сказав, напевно, так, тому що все одно люди, які приходять отримувати послуги, можуть отримати найкращі умови.
Якщо людина довго співпрацює з якоюсь медичною установою, вона завжди може сказати, що є клієнтом уже два роки, і запитати, чому в неї такі ж умови, як і в того, хто прийшов уперше. І це буде дуже здорово, але не всі готові, бо кажуть, що не заощаджуватимуть, і такий бар'єр у нас стоїть.
Яка має бути стратегія ведення переговорів, якщо пацієнт прийшов з негативом або незадоволений
С.М. Він, швидше, не прийшов, а йде з негативом. Коли пацієнт прийшов – він просить зробити йому якусь процедуру, а потім її результат йому не подобається, і це може загрожувати якимись наслідками. Мінімально – пацієнт може просто більше не прийти, а максимально – засудити. І тут справді є місце переговорному процесу, бо ми маємо домовитися з пацієнтом, чому цього робити не треба, і як із цієї ситуації виходити. Я рекомендував би першим кроком подивитися на факти.
Якщо дійсно має місце помилка, причому, навіть якщо медична установа неправильно сформувала очікування у клієнта - це проблема медичної установи, але не клієнта. В установі мали це перевірити, і якщо вони кажуть, що пацієнт неправильно зрозумів, співробітники зробили все добре, у пацієнта така генетика і таке інше - його це не цікавить.
Визнайте факт, що можна було або зробити краще, або спочатку хоча б краще пояснити. Визнайте, що десь, якщо це правда, є ваша вина. Це відразу зніме емоційне напруження, тому що, якщо людина приходить з розмовою про те, що їй не подобається - вона емоційна. Якщо людина емоційна – він вас не чує. Вам треба змусити його слухати і перше – це показати, що Ви його почули, зрозуміли його проблему, визнали, що десь справді можна було спрацювати краще, але чи варто це йти до суду?
Можливо, ви можете якось інакше вирішити питання. Чи варто це, щоб пацієнт до Вас більше ніколи не приходив? Звичайно, ні, запропонуйте йому, що, наприклад, зробите для нього певну процедуру зі знижкою або безкоштовно і він залишиться з Вами. Ви отримаєте з негативного клієнта лояльного та гарного, а він отримає свій сервіс.
Як чинити, якщо в негативі пацієнта немає провини лікаря
Якщо вина лікаря не доведена, все одно Ви повинні показати, що почули пацієнта, та попросити його обґрунтувати. Сказати, що Ви розумієте, як пацієнт на це дивиться, і попросити його показати деякі факти, які підтверджують його думку, тому що у Вас є інші факти.
І навіть якщо Ви не маєте рації – у переговорах не важливо, хто має рацію. Важливо, щоб ми з Вами домовилися - і Ви, і я залишилися задоволені.
Якщо я працюю в медичному центрі - мені потрібен лояльний клієнт, і якщо Ви підете задоволені – так, Ви не мали рації, але я Вам щось додатково дав в обмін на Вашу лояльність, на те, що Ви не вживатимете якихось негативних заходів, що Ви до мене ще прийдете, і так далі. Т
коли і Ви задоволені, і я задоволений, а це - запорука успіху, тому не треба фокусуватися на тому, хто має рацію, а хто винен. Подивилися факти, але навіть якщо Ви не маєте рації, і факти про це говорять – людина емоційна, вона Вас не почує. Скажіть, що Ви почули його, запитайте, що він хоче, щоб Ви зробили, щоб він з Вами залишився, або як Ви можете викупити свою провину. Втягніть людину в процес переговорів, і коли вона Вам назве свої умови - Ви можете з ними не погодитися, запропонувати альтернативу і процес уже пішов.
Чи є особливості ведення переговорів під час найму топових співробітників
С.М. Перше – їх треба вести, тому що, коли Ви наймаєте будь-якого співробітника, досвідченого, "зірку", не дуже досвідченого - у вас є величезна кількість параметрів, які ви обговорюєте. І якщо навіть інша сторона каже, що готова з Вами працювати, залишається питання умов і як Ви їх скомпонуєте. І не повинно бути так, що якраз зірковий співробітник до Вас прийшов – Тепер ви повинні зробити все, як він сказав. Чому?
У результаті переговорів зацікавлені обидві сторони, і якщо я Вам сказав, що хочу з Вами працювати, то мені вже цікаво, і давайте обговорювати умови.
Перше – треба вести ці переговори!
Друге - було б помилкою погодитись на всі перші умови, виставлені цією зіркою. У нас завжди є якийсь проміжок, я кажу Вам, що хочу такий оклад, але, в принципі, дуже ймовірно, що навіть якщо Ви просто запитаєте - я погоджуся на меншу суму. Якщо не погоджуся відразу – Ви можете запропонувати мені щось натомість. Ви кажете, що людина матиме найкраще місце, а для зірок це важливо, що вона виділятиметься на тлі інших, але тоді Ви їй десь трохи менше платите відсотки або даєте, наприклад, більше викликів та цікавих проектів.
Багато хто це чіпляє, і це для них важливіше, ніж фінансовий прибуток. У свою чергу, для власника бізнесу це майже нічого не варте, а гроші він цінує більше, тому виходить, що Ви обмінюєте те, що для вас не дуже важливо, на те, що дуже важливо, і це. -ідеальні переговори.
Як правильно розлучатися під час звільнення співробітників
Про це треба замислюватися заздалегідь. Про те, коли ми розірватимемо трудовий контракт, треба подумати ще тоді, коли ми його укладаємо, на майбутнє. Вічних контрактів не буває, завжди є умови розірвання, і якщо ці умови спрацьовують раніше за термін, на який ми підписалися, значить, є певні неустойки, штрафи та умови, на яких ця людина йде.
Якщо він йде сам – отже, він повинен, наприклад, за 2-3 місяці повідомити про це, щоб ми акуратно поспілкувалися з клієнтами, та замінили його на когось іншого. Якщо ж Ви самі звільняєте людину - при цьому повинні бути теж якісь факти, і Ви повинні сказати, що Ви маєте умову, чому вона не задовольняє якісь показники, Вам треба рухатися далі, і акуратно цю людину замінити. >
Це не швидкий процес, не треба думати, що Ви зараз клацнули пальцем і людина пішла. Швидше за все, тоді буде не дуже хороший результат, Ви пожертвуєте стосунками, залишиться якийсь осад і таке інше, тому не поспішайте. Поговорили, пройшов якийсь час – ще раз поговорили.
Можливо, людина сама хоче піти, і Ви знайдете спосіб її залишити, а можливо Ви хочете її звільнити, але вона готова виправитися і попрацювати, то чому б і ні?
Переговори не зазнають поспіху, якщо Ви поспішаєте і швидко укладаєте угоду - дуже часто якість цієї угоди залишає бажати кращого.
Діліться Вашою думкою про роботу estet-portal.com
С.М. Професійно, цікаво, і навіть той факт, що напрямок Вашого бізнесу та аудиторії не дуже часто стикається з такою темою, як ведення переговорів, але Ви зі мною розмовляєте, хочете давати своїм передплатникам якийсь цікавий для них контент, подивитися на звичні речі з іншого боку, на мій погляд - це характеризує Вас дійсно як професіоналів, які дбають не про себе, а про інтереси своїх клієнтів.
Поділіться:
Додати коментар