Конкуренція у приватній медицині велика, а вибір у аудиторії також чималий, тому власникам медичного бізнесу доводиться вигадувати нові способи залучення пацієнтів. І тут на допомогу приходить медичний маркетинг, без якого сьогодні вже навряд чи можна будувати успішну справу у приватній медицині.
Не важливо, чи є Ви маркетологом чи відкрили свою клініку без первинних знань у цій сфері. Головне – бажання осягнути секрети та терпіння. А estet-portal.com у цій статті навчить Вас основам та розкаже парочку лайфхаків про просування послуг медклінік.
Як продавати послуги медичних клінік та працювати з пацієнтами
Давно минули ті часи, коли всі люди годинами вимушено стояли в чергах і ловили кожне слово норовливого лікаря, бо просто не мали альтернативи. Сьогодні, за наявною різноманітністю приватних клінік з адекватними цінами, коридори держклінік спорожніли на 30. %.
Однак ці ж 30% аудиторії «приватників» значно підвищили планку вимог за свої кровні. Тепер пацієнти хочуть не просто досвідченого та висококваліфікованого лікаря, а й ввічливого! А також точну запис у зручний час без запізнень, ввічливих адміністраторів та всі можливі зручності у клініці.
Тому, якщо хочете вдячних пацієнтів, звертайте якнайчастіше увагу на обслуговування.
Чи попереджає адміністратор пацієнтів про можливе затримання прийому? Чи добре ладнають медсестри з дітьми та літніми пацієнтами (якщо це клініка сімейного типу)? Чи готовий лікар спілкуватися з пацієнтами, відповідати на запитання та докладно роз'яснювати діагноз і схему лікування? Все це важливі нюанси, так як негативні відгуки та сарафанне радіо – ndash; гримуча суміш. Про те, як зібрати в будь-якому бізнесі свою Дрім Тім, ми писали тут Подбайте також про те, щоб потенційним пацієнтам було просто знайти Вас та інформацію про вашу установу.
Сподіваємося, у Вас є сайт і Ви не пошкодували коштів на його SEO оптимізацію? Чи представлені Ви у соцмережах? Чи виявляєте активність на профільних інтернет-форумах вашого регіону та країни? Чи є хоча б у зоні пішої доступності вашої клініки пара вивісок, сітілайтів чи білбордів із вашими послугами? Якщо на якесь із цих питань відповідь негативна, то Вам є над чим попрацювати.
До речі, присутність у соцмережах та на форумах не означає прямої нав'язливої реклами. Пропонуйте дійсно цінний та корисний для пацієнтів контент, щоб заробити репутацію професіоналів у своїй галузі.
І ось Вам ще чудовий лайфхак про форуми. На них часто з'являються відгуки про клініки. За допомогою них Ви можете навчатися на чужих помилках та не наступати на граблі конкурентів. Слідкуйте, чим саме незадоволені автори відгуків. Нечемні адміністратори? Тривалий час лікування? Болючість процедур? Холодно у залі очікування взимку? Мотайте на вус – і відразу виправляйте чужі помилки у себе, щоб не потрапити на «дошку ганьби».
А якщо вже потрапили, то не ігноруйте відгук і не обробіться формальними відписками. Щиро спробуйте розібратися у проблемі, і навіть якщо вирішувати її вже пізно, розкажіть у коментарі, що саме Ви зробили, щоб уникати таких ситуацій у майбутньому. І, звичайно ж, вибачтеся перед незадоволеним пацієнтом. Можна навіть запропонувати як втіху безкоштовну консультацію або відчутну знижку. Саме таким чином незадоволених клієнтів повертають до лояльної аудиторії.
Продаж послуг медклініки пацієнту може бути умовно поділений на етапи:
- Пошук контакту з клієнтом (пацієнтом).
- Діагностика
- Пропозиція медпослуги як шляхи вирішення проблеми пацієнта.
- Робота з запереченнями та відгуками.
Будь-який етап можна безнадійно зіпсувати занадто прямим нав'язуванням своїх послуг (можна рекомендувати, але не нав'язувати!), неуважністю персоналу або, тим більше, його грубим поводженням з клієнтом.
Якісний сервіс настільки важливий, що у західних країнах навіть виробили стандарти обслуговування пацієнтів. За певної адаптації їх частково можна застосовувати й у країнах СНД.
Золотий стандарт обслуговування пацієнтів у приватній клініці:
- Чекання клієнтом обслуговування адміністратором на ресепшені не повинно перевищувати 5 хвилин.
- Відповідь на телефонний дзвінок пацієнта має відбутися протягом двох хвилин і починатися коротко та ясно – з назви клініки та привітання.
- Пацієнтам варто нагадувати про майбутній прийом. Форму для цього (телефонний дзвінок, SMS, електронний лист, повідомлення в месенджери або відразу кілька каналів) можна вибирати, виходячи зі специфіки аудиторії.
- Адміністратор повідомляє пацієнту, якщо графік прийомів збився, і час його прийому затягується, вибачається за незручності, пропонує чай чи каву.
- Під час прийому лікар легко та охоче відповідає на запитання пацієнта, докладно роз'яснює йому особливості діагнозу та всі можливі схеми лікування.
- Навіть поза часом прийому лікарі та адміністратори клініки повинні бути готові до дзвінків пацієнтів, якщо раптом сталися непередбачені ускладнення, що загрожують здоров'ю.
Дотримання стандартів обслуговування має стати візитною карткою клініки. Якщо установа матиме гарну репутацію, сарафанне радіо рознесе поголос про нього навіть без будь-якої додаткової реклами. Тому над сервісом є сенс працювати найретельніше!
Вас може зацікавити відео:
Поділіться:
Додати коментар